“一个维权工作者的快乐和满足，就是投诉双方最终达成谅解，使投诉有一个圆满的结果。”
　　“一个合格的维权工作者，需要热情、责任心和对法律法规的熟知，需要相应的谈判技巧和口才表达，甚至需要具备一定的心理学知识；而消费者维权，则需要理性。”
　　3位消费维权工作者向我们道出心声的同时，也说出了消费维权背后的深意：和谐良好的消费环境，需要社会共同付出努力，傲慢无礼或一味苛求都不可取。
　　
　　“上帝”是应该得到尊重的
　　2000年，我调入浙江省消费者协会工作时，投诉部门还只有一位工作人员。那时候受理的投诉远没有现在多。受理消费投诉后，我们会按地域管辖的范围，把投诉案转下去，由当地消费者协会协调解决。
　　我调到消协工作的第一年，我们受理的电话和上门投诉案有两三百件，大多是鞋子服装类的投诉。
　　2001年，《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》将房产和医疗两项列入消费投诉之中，这是和社会的发展变化同步的。从那时起，我们受理的投诉案件无论是在数量上还是案值上，都有了逐年增长的趋势。到2005年底，我们当年受理的投诉已经达到六七百件，比5年前增加了近两倍，受理基层转来的疑难投诉和大案值投诉也明显增加。工作量增加了，工作难度也大大增加了。
　　这两年，高档耐用消费品的投诉时有发生，有些产品还是进口的世界名牌。这一方面反映了人们消费水平的提高，另一方面也是维权意识大大增强了吧，人们对名牌信任但不迷信，进口名牌出现质量问题照样投诉。
　　两年前，有一男一女两位消费者先后到我们这里投诉。投诉的是一款高档笔记本电脑的电池使用时间不达标，也就是实际使用时间只有广告和说明书承诺的一半或更少。这是一款进口的最新款迷你便携式笔记本电脑，款式新颖、色彩时尚，价格不菲。男用电脑要1.8万余元，女用电脑要16888元一台。
　　广告说，带上这款电脑，可以保证你在北京飞日本的航班上尽情使用；文字说明是，充电后的电池可以使用4到8小时。但两位消费者使用中碰到的情况却是：充电后的电池最多只能用两个多小时，远非生产商所承诺的那样。
　　男性投诉者是一位银行职员。他买了这款时尚电脑后不久，就发现了电池使用时间不足的问题。为了慎重起见，他还特意委托一家专业公司进行了检测，证实了问题的确存在。两位消费者均认为这是一种消费欺诈行为，对消费者构成了欺骗，要求生产商对此道歉，并予以退赔。
　　我们综合了投诉的情况，最终联系到这家外国公司中国华东片的经销商，请他们给消费者一个答复，有一个完善的处理意见。还好，上海方面很快来人专门处理该事宜。
　　按理说，在比较短的时间里派人专程来杭处理投诉，已经表达了生产商和经销商的诚意，但这还不够。
　　到杭州后，这位代表和省消协进行了沟通，表达了他们的意向；接下来就是和消费者的沟通和协商了。
　　但从消费者的角度看，这位年轻气盛的上海人是个典型的假洋鬼子：傲慢无礼、目中无人。见到消费者，他态度强硬，说：电池使用的时间是实验室实验的结果，这点毋庸置疑。要退货是没有可能的，最多赔偿一块电池，而这块电池市场价也要2000多块呢。说这话的时候，他眼睛并不看消费者，脸也偏向了一边。
　　果然，没有得到尊重和礼遇的消费者心理失衡了。女消费者说：如果不是对该产品的信任和喜爱，我根本不会购买这款电脑。你不要跟我说什么实验室，我学的就是这个。我现在就要你一个说法，到底怎么了结？请给我们一个公道！
　　“上帝”是应该得到尊重的。面对投诉，素质和能力的确很重要。好多事情，素质高一些完全可以化干戈为玉帛。这个上海来的代表来的时候已经有了基本方案，消费者实际上也已经认可，但最终他的职场表现不佳，使调解没有成功。
　　事后，这家外企从北京总部派了一名女干将来杭处理。这次，消费者对她的表现和态度非常满意，得到尊重和安抚的消费者在她面前倾诉了心声，宣泄了情绪，在相互理解和尊重中，消费者愉快地接受了女代表提出的赔偿方案。直到今天，当初投诉的消费者依然对这位高素质的企业代表记忆犹新，赞不绝口。

　　热点维权我们冷静对待
　　做好维权工作，不仅仅需要热情、耐心、负责这些基本要素，更需要法律的保障，需要对相关法律条款的熟练掌握。没有这些，维权恐怕难有一个满意结果。
　　我们成功调解了几起非常轰动的案子，涉及到的是消费金额巨大的房产，是购房者和开发商之间的纠纷，这也是近几年比较突出的新问题、新热点。
　　先说一个比较典型的房产价外加价案。
　　当初，一些消费者和某房产开发商签订了购房意向书，并预付了定金。意向书上注明的购房价是每平方米5800元。两年后，该房产建成正式发售。
　　而这时，杭州房产已经持续走俏，热销中的房价也开始飙升。房产商在通知上告知购房者，当初约定的房价无效，出售时按市场价，每平方米售价在万元以上。这下，当年签订了购房意向书的消费者不干了：怎么可以单方面撕毁协议，每平方米一下子就涨了5000元呢？那当初的约定不是一张废纸吗？
　　消费者无法接受这个事实，当然也没有按期去办理购房合同，房产商就把这些预订过的房产全都按市价每平方米1.08万元卖了出去。
　　拿不到房的预约购房者愤然投诉到了当地消费者协会，并最终转到我们这里。
　　这是一个投诉金额巨大、调解过程复杂的案子，处理起来比较棘手。当时，不少媒体对房产投诉高度关注，更多的消费者在翘首期盼投诉的结果。能否为消费者讨回公道，已经是一个社会热点问题了。
　　值得欣慰的是，这家房产公司的领导和相关部门的应变能力比较强。在我们的协调处理过程中，他们用真诚努力和危机公关化解了这场诚信危机，取得了消费者的谅解。最终的结果是：当初签订了购房意向书、最终却没有完成购房合同的消费者，拿到了开发商返还的每平方米5000元的加价售房款，开发商为此损失的利润高达1000多万元，消费者成了最大的赢家。
　　这个案子调解处理完后，在全国都有较大的影响。中国消费者协会为此在北京组织了专题研讨会，探讨新时期消费维权的变化和思路，肯定了我们的经验和企业危机公关的成果。
　　还有一个影响也比较大的房产投诉，处理结果也很圆满。
　　这是一个高档楼盘，消费者投诉的起因是：拿到的房产和原先开发商承诺的有一定出入，不但绿化率打了折扣，还少了游泳池、网球场等公共设施。
　　为此，住户们成立了业主委员会处理此事。让人叹服的是，这个业主委员会是一个高素质的群众组织，成员既有懂得法律的法官，也有会打官司律师。他们懂得如何运用法律武器来合理合法地维护大家的基本权益，搜集到的材料和证据相当齐备。
　　在谈判中，开发商只同意为公共设施的缺失赔付给全体业主50万元到100万元的补偿。这个赔付结果令业主们不满，最终投诉到了消费者协会。
　　我们受理后，积极寻找法律依据，竭力促成投诉的圆满解决。由于业委会提交的材料、证据非常翔实，事实有利于全体业主。房产商虽理亏且无法辩驳，但就是在赔付数额上不肯让步。
　　为了尽可能好地处理这个投诉案，我们花费了比较长的时间。消协领导主持召集了投诉双方的两次调解，问题的焦点最终落在了赔付金额和全体业主签名上。在我们的努力下，房产商终于退了一步：可以重新考虑赔付金额。前提是：如果全体业主一致要求，需要提供亲笔签名，因为业委会不能代表全体业主意愿。
　　房产商的让步，使事情有了转机。我们也咨询了法律专家，要求投诉方尽快做好工作，拿到全体业主的签名，保证事情的合理合法解决。
　　就这样，业主委员会用最快的速度拿到了全体业主的签名。看见全体业主签名后，房产商终于同意提高赔付金额，拿出了260万元作为最终赔偿。调解成功！

　　适度维权才有满意结果
　　在我们的维权工作中，也遇到过一些消费者对消费维权的相关条款不甚了了，遇到问题不管三七二十一先投诉了再说，有些还漫天索赔。
　　说一个比较典型的事例吧。
　　一位中老年消费者，连续几年为各种琐事到我们这里投诉，每一次均不达目的不罢休。他投诉的理由在常人看来也缺乏说服力。比如从某商家购买了一件家电用品，到第二年突然硬要商家退货，而且是无理由退货。虽然没有使用过，但毕竟购买时间逾年且没有发现质量问题。又比如说，为了一件用过的家电用品，他投诉到省工商局消保处后，同时投诉到局领导那里。因为投诉缺乏依据，而且具体事宜正由相关业务处室办理，领导无法当场明确表态，这位消费者就转而投诉该领导不作为。再比如，一年多前他在上海购买的价值百余元的衬衣，因为洗涤过程中的退色现象等，该消费者再次投诉到我们这里，一定要求上海的商家退货并予以赔偿。为了他从去年到今年的衬衫投诉，我们花去的长途电话费已远不止百余元，更不要说牵扯进去的人力、时间和对正常工作的影响了。
　　到消费者协会投诉，虽然对于投诉者来说是零门槛，但国家提供给消协维权专用的人力、物力和财力，并非可以随意浪费和占用的。在我们人力、物力、财力有限的情况下，首先保证的应该是合理合法的消费投诉，是各种典型的、对社会有警示作用的维权案例调解。
　　消费者过度维权，在很大程度上牵扯了我们的精力，也浪费了国家的资源。出于对消费者的尊重和理解，很多时候明知其投诉理由不充分、缺乏法律依据、有过度维权倾向，我们也不便明确劝阻，惟有受理后在调解中委婉劝告或征求意向时提出我们的建设性意见，避免消费者对消协工作产生误解。
　　事实上，过度维权也是一些消费投诉最终无法圆满结案的原因所在。一些经消协调解无效的投诉，最终转向法院起诉时败诉，也印证了这一点。如果消费者在事先能够相对平和、理性一些，对我们的调解意见尊重一些，就可以避免这样的结果了。